君迪:预约比不预约还慢 汽车经销商服务效率待提高


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新华财经北京10月11日电(记者张敞安)根据全球领先的消费者洞察和市场研究机构京东电力(j.d.power)发布的最新2019年中国汽车售后服务满意度调查(csi),中国70%以上的车主将在进入店铺进行维修保养前预约,以获得更快的服务。然而,进入商店后,服务比没有预约时慢,这不能让车主感受到预约的好处。

研究显示,近30%的车主(28%)在预约时遇到困难,其中最常见的问题是“预约时间短”、“预约条件严格”、“预约系统不容易使用”。到达经销店后,预订的优势还没有完全实现。服务的平均等待时间为23.1分钟,比非预订车主的21.1分钟的等待时间长。与此同时,研究发现,超过40% (41%)的预订用户希望与汽车经销商一起到达最合适的时间,40%的预订用户希望在到达经销商处后立即开始服务。

帝俊中国数字客户体验副总裁任红燕表示,经销商建立预订系统是为了有序地推广各种服务,但从车主的实际预订体验和服务等待时间来看,预订系统没有发挥应有的作用。授权经销商应尽力优化资源的合理配置,实现从预订到出发的全过程服务衔接,充分发挥预订系统的优势。

研究表明,与授权经销商相比,独立的售后渠道在服务效率上具有更明显的优势。其中,达到独立售后渠道后立即开始服务的车主比例高于授权经销商,整体服务时间比授权经销商短18分钟。

任红燕认为“授权经销商对服务质量和细节的控制是独立售后渠道暂时无法比拟的,但服务效率是一个弱点。从这个角度来看,改善预订服务和提高服务效率将有助于减少用户流失到独立的售后渠道。”

今年的研究显示,车主里程数减少,店铺服务访问量减少:与2018年相比,私家车里程数减少了18%,授权经销商客户流失增加,访问授权经销商的客户数量从2018年的3.4个下降到2019年的2.8个,下降了17%。这一趋势在1980年至1984年出生的人中最为突出,下降了25%。车主对独立售后渠道的流失正在加速:2017年,车主第一次选择独立售后渠道发生在买车后的第17个月,这一时间已经提前到了今年的第15个月;主流汽车市场与豪华车市场的整体满意度差距明显缩小:2019年行业整体售后服务满意度指数为736点,主流汽车品牌(733)与豪华车品牌(751)的差距从2018年的56点降至18点;经销商在临时推荐新服务项目时应谨慎:如果额外的建议不能满足车主的实际需求,他们将面临被拒(20%)和服务满意度下降的风险。

帝俊中国汽车售后服务满意度研究(csi)采用1000分制,通过五个衡量因素(包括“服务启动”(22%)、服务顾问(19%)、服务质量(21%)、经销商设施(20%)和“售后服务交付”(19%)来衡量拥有13至48个月汽车的车主对经销商服务部的维修或保养服务的满意度。今年的研究基于来自71个城市的35718名车主的反馈。

来源:中国金融信息网

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